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兴致勃勃的杀到洗浴中心，趁着天冷，脱个精光站在风口抽根烟。等到全身冷的感觉关节都弯不动了，扑通一下跳进大热水池，一个字爽。

正泡的起劲，进来个光头猛男。前胸是左青龙右白虎，TMD还是彩色的。搞的我泡也泡的不起劲，心里还发慌。

这个哥们可能看出我的紧张，泡了一会站起来准备走。当他转身的那一霎那，我实在忍不住笑出了声。

他绝对是太有才了，居然在背上还有四个空心彩色大字纹身。还整个半圆型分配。尤其是让我震撼的是这哥们的四个字是这样纹的： 一 生 何 求

酒店首先要做的是明确未来几年的发展目标。酒店不是一个可以快速创造利润的行业。我们要有一个心里准备明白因为在xxxx 集团在不了解市场的情况下接手这间酒店之后盲目的为了立杆见影去创造利润而大动作的裁员以消减成本（很抱歉的说一声个人认为裁员手法不敢恭维），导致了人手短缺，员工忠诚度大幅度下降，服务跟不上，在失去原有客人的同时又无法吸收新的客源。所以以酒店目前的内部问题以及世界性的经济危机影响在未来的3至4年之内我们要想盈利是不大可能的。

我个人认为，未来的3至4年我们应该将目标定位于平衡。所谓平衡指的是我们要努力做到我们所收入的和我们所支出的成正比。站稳脚跟后才可以开始谋划如何升级酒店的硬件设备以及如何将服务提高到更高的一个档次从而开始让酒店运营进入盈利阶段或者是进入品牌经营。当然这会是一场需要投放大量时间以及金钱的战争。

以下是几点酒店目前所需要做的事情

酒店对内：

1.         稳定军心。回复员工对酒店的信任感。尤其是在经济危机的情况下更加重要。现在除了员工对酒店不信任之外，甚至到了恐惧的地步。酒店需要做到不裁员，适当补充一线以及二线服务人员。

一线人员指的是会和客人直接交涉的，比如说前厅工作人员以及concierge 部门。尤其是concierge部门，他们不仅是酒店的门面，标志，而且他们的工作性质是出现在酒店任何角落，而不是只是站在柜台里面就可以解决问题。人手严重不足的情况下，通常只要两三个客人同一时间提出要求，concierge部门就变成了一个空城。不要害怕见到员工人数多于等待帮助的客人人数的情况。因为客人永远不会在意我们有多少人上班，他们只是在意在他们需要服务的时候我们是否能快速的解决问题。

二线指的是后勤人员，比方说客房部，一个奇特的现象是酒店现在一个房间有时候只提供一条毛巾，一条浴巾。2个客人入住之后都会打电话要求送毛巾，浴巾。可是客房部的员工因为要控制成本，下午4，5点之后全部下班了，所有这些工作自然转到了前台，或者concierge 部门。那么当前台工作人员去做客房部的工作时候，又错过了在前台等候帮助的客人。客人不满意的同时还浪费了我们的劳动力。

工程部，因为酒店设备已经比较老式，在目前我们没有经济能力翻新的情况下完全可以延长工程部的工作时间。当客人投诉电视空调不工作的时候，试想一下派一个行李生上去了能有什么用？

好的服务不仅仅体现在员工快速的给客人提供服务，同时也体现在酒店各方面设备服务跟上，客人入住酒店后再提出要求帮助的次数减少。

2.         各司其职

酒店是一个讲究团队工作的群体，各个部门都有经理，主管以及员工。每个部门都有每个部门的工作操守和工作程序。任何情况都应该由基层上报主管，主管上报经理。而不是越级跨部门的工作。只会越来越乱。

像酒店front manager的职务应该是统筹管理，保障酒店前厅运营顺畅，各部门工作衔接得当，而不是因为人手不够需要跑去做客房部的工作，ｃｏｎｃｉｅｒｇｅ的工作，duty manager跑去做餐厅的工作，concierge跑去做保卫，工程部的工作，而客人需要帮助时找不到能正确提供帮助的人，这种情况实在是不应该出现在一个星级的专业酒店里面。

3.         之前酒店实行的Employer of the month 之类的奖励暂时不需要。

因为这个奖金有500元，只是发给一个员工的。有欠公平。现在酒店人手短缺，人人都是超负荷，跨部门的工作，严格的说所有的员工都是优秀的。都在努力帮助酒店度过难关，不可能每个人都发500元。与其这样，不如适当的使用这笔钱改善一下员工的生活，员工冰箱里多几瓶牛奶之类的不会给成本控制造成太大的影响。

总体来说：保证员工的工作小时，在不要员工超工作量工作，跨部门工作的同时加强员工职责操守管理，严格遵守酒店规章制度。将2个口头警告，一个paper警告落实到实处。

酒店对外：

销售部：

1.       建立完善客户资料库。

客人不会因为想住酒店才住酒店，通常都是工作，旅游等某总原因才选择入住酒店。所以他们不会没事老是留意各个酒店的发展情况。

我们所有客人入住时候都会填写登记卡，留下他们的联系方式，比如说ｅｍａｉｌ．ｅｍａｉｌ　是不收费的。　作为酒店，逢年过节，或者酒店有什么新的奖励计划，新的服务，新的产品不妨给客人发一个问候，同时附带介绍我们的新产品。加深客人对我们的印象，等待下次他们需要入住的时候最先想起的就是我们。

留住一个老客人比发掘一个新的客人省钱省时省力。我们需要主动出击，而不是等候客人来询问我们。

2.       调整市场目标从欧美转向亚洲。经济危机的影响以及我们本身的问题让我们在欧洲的，美国的客源大幅度下降。相反，亚洲市场反而相对稳定。据我所知，目前很多我们曾经的亚洲客户转到了我们隔壁的xxx　ｈｏｔｅｌ（一间中型酒店）．

原因有２个：

l  导游公司以及亚洲公司推荐。

我曾今遇到一个亚洲公司老总，他之前在我们酒店安排过上百人的住宿。他告诉我实际上他很想把客人给我们，可是我们的服务实在连基本的都达不到。

l  价格。　

xxxx　hotel　大致给予亚洲团标准间￥８０　－　￥９０　一晚上。这个费用不包括早餐。比较我们的￥９９，或者￥１１０　包早餐，我相信任何人都看的出来谁诱惑比较大。可是为什么人家选择去xxxx　hotel而不是我们呢？答案是我们的服务，产品跟不上。

传统的酒店经营模式是酒店负责生产产品，客人负责购买。客人没有选择的权利。现代酒店经营模式是客人根据自身的需求选择酒店，酒店根据客人需求生产产品。我们现在没有经济能力完全达到客人的标准，但是我们完全可以尝试在酒店安排这些导游公司的负责人举行一个鸡尾酒会，重新介绍我们自己，同时给予他们一些优惠等等，我相信即使我们现在抢不赢希尔顿，Ｃｒｏｗｎ　ｐｌａｚａ，但是抢xxxx　ｈｏｔｅｌ的客人应该还是有能力的。尝试把他们手上我们原有的客人再争取回来。利用他们手上的资源充实我们自己为今后实施品牌效应做好准备。

还有一点，客人固然是我们的上帝，但是我们必须在保障自己的情况下满足客人的需求提供完善的服务。比方说6个人的会议，作为酒店我们只收取了￥130NZD的场地租用费用，却给6个客人提供了5个免费停车。这还不包括酒店设备的使用折旧，电费，劳动力，咖啡，小食，笔，记录本等等。完全是亏本生意。而且这种会议的本身是租用场地者是为自己的产品做宣传，可是对于我们酒店无论是眼前还是未来都没有什么利益可谈。所以我个人不建议酒店盲目的降价和同行打价格战，因为一旦价格定型了再想转型会比较困难。服务跟上了，价格自然就会上升。但是现在是非常时期，打打价格战也是可以的。

以上纯属个人对酒店目前情况的些许意见。

简直是天打雷劈，朋友多了确实有好处，这个城市真的太小了，全世界都在看我笑话。忙活了半天实际上我是最愚蠢的冤大头。

我居然连生气的力气都已经失去了。根本已经麻木。

我太自以为是，同时也把身边的人想的太淳朴。

这样也好，也是时候将身边的所谓朋友清理一下，分类一下。可惜的是从现在开始，在我的生活中会失去3个人，而且永不会再有交流的一天。

我应该是幸运的，因为我还有时间后悔以及修改这个错误。